Définitions opérationnelles

Chatbot : répond dans un canal. Agent : lit/écrit dans CRM, base, APIs, avec un périmètre d’actions. Confondre les deux mène à un mauvais devis.

Quand prendre un chatbot

FAQ, horaires, qualification simple, escalade. Base de connaissance verrouillée, pas d’écriture libre en production.

Quand prendre un agent

Routage lead, publication, extraction documentaire, synchro stock. GPT/Claude + n8n + garde-fous. Voir page Agents IA métier.